Atención al cliente en E-commerce: consejos para hacerlo en las redes sociales

Un buen servicio al cliente es esencial para aumentar la confianza de los clientes en nuestro E-Commerce y su autoridad y reconocimiento de marca.

¿Cuál es el mejor canal de servicio de atención al cliente? En los últimos años, las redes sociales se han convertido en eso, en un canal más para atender a los clientes de nuestra tienda online. En este artículo veremos cómo ofrecer un buen servicio al cliente en las redes sociales.

Cuando se tiene una empresa y vendemos productos o servicios en nuestra tienda online, un aspecto muy importante que nunca debe subestimarse es el servicio al cliente.

Y es que hoy en día, la mayoría de los usuarios no tienen la paciencia de llamar por teléfono o enviar un simple correo electrónico para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de cualquier empresa.

Por ello, la asistencia a través de las redes sociales está sustituyendo paulatinamente a formas que actualmente se consideran ya «obsoletas».

Hoy en día las redes sociales son una de las herramientas más importantes y sólidas para ofrecer un buen servicio al cliente.

Los estudios señalan que hasta el 80% de los consumidores utilizan las redes sociales para interactuar con las marcas.

Además, resolver los problemas en las redes sociales es mucho más rápido y barato que “pelearte” con un call center.

Y tanto para las empresas como para los consumidores, es una solución ganadora.

Pero, ¿Cómo dar una asistencia adecuada en las redes sociales? ¿Cuál es la mejor manera de gestionar las peticiones de ayuda o las quejas de los clientes? Averigüémoslo.

¿Por qué son importantes las redes sociales para el servicio al cliente?

El servicio de atención al cliente en las redes sociales puede ser una herramienta importante, pero también es más compleja de lo que se piensa.

En efecto, lo social es un espacio abierto al público y un pequeño error, sobre todo en las conversaciones públicas, puede costarle a la marca la captación de nuevos clientes y, al mismo tiempo, crearse una mala reputación online.

Pero al mismo tiempo, resulta esencial, porque si se hace bien, es posible crear una buena reputación, aumentar la fidelidad de los clientes y mejorar la reputación y autoridad de la marca.

La persona que esté a cargo del servicio y responda a los mensajes y comentarios de los clientes en las redes sociales en muchas ocasiones tendrá que lidiar con reacciones negativas, manejar a los trolls, y a todos esos comentarios negativos que pueden poner a la marca en problemas.

Las redes sociales son y serán también en los próximos años esenciales para ofrecer un buen servicio al cliente, ya que gran parte de sus clientes y potenciales usuarios ya pasan gran parte de su tiempo en estos canales.

Por lo tanto, tener una fuerte presencia online, y gestionar los problemas y los comentarios en sus canales sociales es más que beneficioso para cualquier negocio.

Como los comentarios suelen estar abiertos al público, pueden utilizarse para mejorar la afinidad con la marca y construir una reputación positiva en línea.

Crear una base de clientes fieles y hacer que los clientes sepan que siempre estás ahí para ellos.

Esto ayuda a generar confianza en el público y a ganarse su lealtad para con la marca a medio y largo plazo.

Con este servicio y una lista de buenas prácticas adecuadas, puede tener un enfoque más estratégico de la atención al cliente construyendo una reputación positiva para su negocio y comercio electrónico.

Consejos para ofrecer un excelente servicio al cliente en las redes sociales

Como hemos señalado, es importante ofrecer un excelente servicio al cliente en las redes sociales, pero ¿Cuál es la mejor manera de hacerlo?

Vamos a dar una serie de consejos para una estrategia óptima, que le ayudará a crear un servicio de atención al cliente eficaz.

• Elegir los canales adecuados para la atención al cliente en las redes sociales

El primer paso es elegir los canales adecuados para la atención al cliente. Si se eligen los canales equivocados, se corre el riesgo de malgastar los recursos prestando un servicio ineficaz.

Para saber qué canales sociales son los mejores, hay que estudiar bien la presencia de los clientes y elegir la plataforma en la que sea más probable encontrarlos.

Por lo general, Facebook e Instagram son los canales más importantes y utilizados para la atención al cliente, en los que se puede controlar a los competidores y ver en qué canales de atención se debe confiar.

Pero no debemos olvidarnos de Twitter, que por inmediatez es otro de los canales más “apetecibles”

• Medir la audiencia de la marca en las redes sociales

Una vez elegidos los principales canales de apoyo a la marca en las redes sociales, hay que establecer un seguimiento de la marca.

Mediante una correcta monitorización de las redes sociales, es posible tener un enfoque proactivo de la atención al cliente en las distintas plataformas sociales.

La mejor solución es adoptar herramientas de monitorización que permitan establecer flujos que ayuden a identificar publicaciones o contenidos sobre la marca por parte de los usuarios.

Además, puedes configurar las palabras positivas y negativas que quieras rastrear principalmente dentro de las publicaciones y los comentarios.

• Crear canales de apoyo dedicados en las plataformas sociales

Se pueden crear canales de asistencia dedicados en las plataformas de medios sociales. De este modo, podrá controlar adecuadamente las solicitudes y los comentarios de los usuarios.

Crear una página de Facebook, Twitter o Instagram específica para el servicio de atención al cliente ayuda a que el equipo de asistencia tenga un lugar donde controlar y responder más eficazmente a los clientes y sus reclamaciones.

También ayuda a procesarlas más rápidamente, satisfaciendo las peticiones de los clientes lo antes posible.

• Responder de forma adecuada y rápida

Las expectativas de los clientes en las redes sociales a la hora de recibir una respuesta son mucho mayores que en otros canales.

En general, los clientes esperan respuestas y tiempos de resolución más rápidos y eficaces.

Ser rápido en la respuesta indica un mejor servicio al cliente, cuando los plazos de respuesta son demasiado largos, no se obtiene ninguna respuesta o se responde al cliente después de varios días, solo conseguirás una reacción negativa de los clientes, críticas y en general una mala reputación en torno a la marca.

Una de las mejores maneras de poder responder rápida y eficazmente es crear un equipo de atención al cliente dedicado a las redes sociales, de esta manera las respuestas se gestionan mucho mejor.

Además, es conveniente que cada miembro del equipo tenga a su disposición una lista de respuestas frecuentes para poder responder con eficacia y velocidad la marca.

• Ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado

A la hora de prestar servicio en las redes sociales, hay que tener un tono de comunicación que identifique a la marca.

Además, hay que dar respuestas lo más personalizadas posibles y que ayuden al cliente a sentir que existe por nuestra parte un interés cierto por su problema.

El servicio de atención al cliente debe estar en un punto central de la estrategia de la marca y sólo si se hace bien se puede conseguir una buena tasa de retención de clientes.

Por eso hay que prestar atención a las respuestas que se dan a los clientes, eligiendo soluciones específicas, personalizadas y que identifiquen mejor la marca y su tono de voz.

Para personalizar el servicio de atención al cliente se pueden adoptar diversas técnicas como: utilizar el nombre del cliente para infundirle confianza y cercanía, darle consejos útiles que le ayuden a elegir el mejor producto o a resolver su problema, etc.

• Adoptar un enfoque optimista y centrado en el cliente

Discutir o provocar discusiones en las redes sociales con los clientes nunca es una buena idea.

Especialmente si ese es el objetivo de los haters que quizás han dejado un comentario negativo a propósito. O, cuando el cliente está muy alterado y es poco razonable.

En todos los casos, la persona encargada de gestionar las redes sociales y encargado de dar respuestas públicamente a los clientes no puede permitirse comentarios negativos.

Hay que mantener siempre un enfoque optimista, un lenguaje amable que lleve a la resolución del problema siempre que sea posible.

Si simplemente son trolls o personas que dicen cosas desagradables sobre la marca sin querer cambiar de opinión, simplemente debemos terminar el discurso con una respuesta educada y en caso de degeneración del discurso posiblemente bloquearle.

Tienes que asegurarte de terminar las respuestas con una nota siempre optimista para demostrar que estás haciendo todo lo posible para resolver los problemas.

• Creación de un sistema interno de gestión de clientes en las redes sociales

Para poder gestionar las respuestas de los clientes de forma adecuada, sobre todo si hay varias personas en el equipo implicadas en la atención al cliente, es necesario crear un sistema interno de gestión de clientes.

Un sistema interno requiere la creación de directrices y procedimientos operativos normalizados que deben seguirse en todo momento a la hora de responder a un comentario o a una solicitud de ayuda.

Son necesarias directrices específicas junto con plantillas predeterminadas del equipo de atención al cliente para dar siempre respuestas coherentes con el mismo tono de voz.

Además, al responder siempre de forma correcta se dispondrá de un sistema interno que ayudará a construir una reputación positiva para la marca.

• Eliminar las conversaciones de las redes sociales sólo cuando sea estrictamente necesario

Demostrar que se pueden manejar los comentarios, incluso los negativos, ayuda a la marca a construir una buena reputación en términos de servicio al cliente.

Todas las conversaciones en las redes sociales están abiertas al público y son visibles para los clientes potenciales y los fans de la marca. Esto puede ser sin duda una ventaja o una desventaja en caso de que suframos fuertes críticas en contra.

Pero, ¿Por qué no borrar todos los comentarios negativos y dejar sólo comentarios positivos?

Borrar los comentarios, sobre todo cuando otros usuarios los han visto e incluso han respondido, puede ser un arma de doble filo y provoca una reputación negativa de la marca, es decir, que no sea capaz de responder a las críticas y demandas de los clientes.

¿Cuándo hay que borrar los comentarios? Hay veces que, por ejemplo, se dejan comentarios que no tienen sentido, que no están relacionados con la marca, que han sido dejados por trolls que quieren estafar a los clientes o simplemente denigrar a la marca… estos se pueden borrar sin problemas.

• Responder a todas las opiniones y comentarios

Uno de los peores comportamientos que se pueden tener en las redes sociales es no responder a los comentarios o las opiniones de los clientes.

Afortunadamente, podemos ver que muchas marcas responden casi siempre a todos sus clientes, especialmente de un tiempo a esta parte.

¿Y sabes por qué lo hacen? Porque saben lo importante que es responder a los comentarios, positivos e incluso negativos, para infundirles confianza en la marca y hacer que la perciban de forma positiva.

• Llevar un control de las métricas para mejorar

Las métricas y el análisis de datos en las redes sociales son muy importantes para saber si se está ofreciendo un buen servicio al cliente.

El seguimiento y la medición de las métricas le permiten mejorar constantemente y comprender cuáles son las mejores respuestas que puede dar a sus clientes, las que más satisfacen su necesidad de respuesta y, en consecuencia, conducen a una mayor fidelidad de los clientes.

Las métricas que puede evaluar también incluyen otros parámetros como: tiempo medio de respuesta, número de problemas que se han resuelto, tasa de respuesta, resolución en el primer o siguiente contacto y tasa de retención de clientes.

También puede utilizar herramientas de análisis para poder comprender y evaluar cómo reaccionan los usuarios de las redes sociales a las respuestas a sus comentarios y reseñas.

• Utilizar chatbots

Por último, para gestionar eficazmente el servicio de atención al cliente, puedes integrar el uso de chatbots con el del equipo de soporte.

Los chatbots pueden utilizarse en momentos en los que el servicio de atención al cliente está cerrado, por ejemplo, por la noche.

Además, son útiles en el caso de las consultas por mensajería para responder a las preguntas más frecuentes, o para elegir el mejor asistente según las necesidades del usuario, que por ejemplo puede ser de carácter técnico, o necesita solicitar una devolución, etc.

Los chatbots, por supuesto, no deben sustituir a la atención que prestan las personas, sino que deben ser utilizados como un apoyo adicional en respuesta a las necesidades del cliente.

Conclusión

En conclusión, no hay que subestimar la importancia del servicio de atención al cliente aprovechando también las redes sociales para ofrecer una asistencia más completa, rápida y que fidelice al cliente.

Si todavía no dispones de un equipo de atención al cliente que responda a los comentarios y publicaciones en las redes sociales, deberías empezar a crear la estrategia adecuada.

Si lo aplicas lo mejor posible, puedes aprovechar estos canales: para ayudar a los clientes, para comprobar si hay trolls y reseñas negativas y, por último, para mejorar tu perfil online creando una mejor reputación para tu marca.

 

 

 

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