Seguro que has oído hablar del concepto CRM (Customer Relationship Management) pero puede que no tengas claro qué es y sus principales funciones. En este nuevo artículo vamos a resolver todas tus dudas.
Un CRM es un conjunto de prácticas que sirven para poner en contacto a una empresa con sus clientes y así conocer de manera más detallada sus comportamientos, es un sistema diseñado para entender y prever las necesidades de los clientes existentes y potenciales de una empresa. Ayuda a unir todos los aspectos de la gestión de clientes, proporcionando una visión completa y detallada de cada uno de ellos. Se pueden identificar nuevas oportunidades de negocio y adaptar las estrategias de marketing y ventas para satisfacer las necesidades específicas de cada cliente.
¿Y qué se consigue con esta estrategia de CRM?
- Fidelizar. Es clave conseguir clientes de alto valor y recurrencia.
- Anticiparse a los cambios del consumidor.
- Conseguir diferenciarse de la competencia.
- Aumentar la efectividad de las acciones de comunicación.
- Proporcionar nuevas herramientas de análisis y control para la orientación del consumidor.
- Disminuir el coste de las campañas al hacerlas más efectivas para cada tipo de cliente.
- Aumento de la eficiencia del personal, al tener acceso a información actualizada del comportamiento de los clientes.
- Fortalecer la posición de la empresa en el mercado a largo plazo.
Un CRM, sin embargo, tiene varios inconvenientes. El principal es el alto coste de la tecnología, por lo que empresas de tamaño pyme no podrán utilizar este sistema. Por otro lado hay que tener en cuenta que hay que formar el personal para que pueda utilizar el programa, y que no deben haber reticencias a la hora de compartir información entre departamentos.
Los principales programas son los siguientes:
Pero, ¿cómo trabaja este sistema?
Un software CRM pretende fidelizar a los clientes mediante el marketing relacional, para generar relaciones rentables a través de experiencias de usuario positivas que invitan al consumidor a seguir consumiendo nuestros productos con un plan de lealtad. Existen 3 tipos principales:
- Los programas de fidelización emocional se enfocan en establecer una conexión emocional con los clientes, al satisfacer sus necesidades personales. Esto se logra a través de una segmentación de los clientes según sus gustos, preferencias, edad, patrones de consumo, status social y género, promoviendo su consumo al generar un sentido de pertenencia con la marca, motivando que vuelvan al negocio porque se sienten en «casa» y recomendando a sus personas más allegadas.
- Por otro lado, los programas de fidelización en especie buscan brindar a los clientes un regalo material por su preferencia, pero a menudo no se hace una segmentación adecuada de los clientes y se proporcionan artículos o regalos que no representan valor para el consumidor, por eso hay que tener la información adecuada para hacer el regalo correcto.
- Por último, los programas de fidelización de valor se basan en puntos o millas que el usuario va a recolectar mediante una tarjeta y que podrá convertir en dinero en efectivo disponible en cajeros o utilizar para pagar en algunos establecimientos. Esta tarjeta también suele servir para canjear esos puntos por premios o artículos específicos de acuerdo al tipo de tarjeta del cual es dueño.
Una vez tengas decidido qué tipo de plan de lealtad se adecúa mejor a tu negocio, tienes que realizar los siguientes pasos:
- Establecer objetivos: aumentar ticket promedio, premiar fidelidad, crear embajadores de marca…
- Definir el público objetivo: clientes esporádicos, ocasionales, regulares o exclusivos.
- Definir costo-beneficio del programa.
- Estrategia de comunicación: establecer los canales por medio de los cuales se va a dar a conocer el programa
- Financiación del programa: tener en cuenta todos los gastos en los que vamos a incurrir.
- Ejecución del programa: implementar el programa y establecer que persona se va a encargar de cada tarea.
- Medición de resultados: es necesario medir para ver si se van conseguido tus objetivos
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