Una de las principales premisas de un equipo de marketing es tratar de ayudar a vender más, que es lo que consigue upselling y cross selling. Es por eso que un razonamiento lógico podría ser aprovechar el momento en el que un cliente está satisfaciendo una necesidad, para ayudarle con necesidades paralelas que no se habían tenido en cuenta. El upselling y cross selling son estrategias de marketing que permiten aumentar el valor medio de la compra del usuario y mejorar así el volumen de negocio de nuestro proyecto. A continuación, analizamos qué significa exactamente cada una de estas estrategias, aportando ejemplos para que puedas entenderlo fácilmente.
¿Qué es el Upselling?
El upselling es la técnica por la cual cuando un usuario está interesado en un producto o servicio. Tratamos de ayudarle a que compre otro producto o servicio similar de forma que el ticket medio aumente. Se trata de una acción en la que la principal finalidad es ayudar al cliente a encontrar productos que tal vez ni siquiera ha pensado, pero que le puede ser necesario.
¿Qué es el Cross selling?
En el caso del cross selling, cuando el usuario esté interesado en un producto o servicio o ya lo haya comprado, el producto o servicio que trataremos que compre será complementario. Al igual que en el caso anterior, podemos ayudar al cliente en la búsqueda de un producto para llevar a cabo la operación de manera lo más rápida posible.
Ejemplos de upselling y cross selling
Para que sea posible entender perfectamente las dos técnicas, vamos a poner algunos ejemplos básicos.
En primer lugar, empezaremos con el caso del upselling. Básicamente, si el usuario compra una hamburguesa, tenemos la oportunidad de facilitarle aspectos como, por ejemplo, añadir queso, elegir doble de carne o también contar con tomate. De esta forma, durante el proceso de compra estamos consiguiendo que, de forma natural, al mismo tiempo que ayudamos al cliente, hacemos que el precio medio de compra sea mayor del que en un inicio habría sido. Como se puede ver, no se está influyendo de forma negativa al usuario con la compra de nuevos productos, sino que se trata de que disponga de mayor valor añadido.
En el caso del cross selling, si un usuario ha comprado una hamburguesa, se le facilitará la opción de añadir patatas, postre y bebida. En este caso, sí se intenta añadir nuevos productos en la cesta de la compra del usuario, para tratar de que el volumen de compra sea mucho mayor que el inicialmente decidido por el usuario.
Se trata de dos técnicas muy similares, pero hay que hacer hincapié en el factor de la similitud o complementariedad para poder entenderlo mejor, ya que, de lo contrario, es fácil caer en el error.
Cómo ejecutar el upselling y cross selling
A la hora de ejecutar estas dos técnicas, es importante que el cliente se sienta cómodo y realmente tengamos como principal objetivo mejorar las expectativas del mismo en su proceso de compra. En algunos casos, es posible ofrecer estas ventajas una vez el cliente ya ha hecho la compra, y esto se podría realizar, por ejemplo, a través de un email. En el caso del cross selling, se trataría de ofrecerle al cliente in situ la posibilidad de realizar una compra mientras termina de ejecutarla, como podemos ver en el siguiente ejemplo de Amazon.
En este caso concreto, cabe destacar que Amazon es un gran experto a la hora de ejecutar este tipo de tipo de estrategias. De hecho, utilizan tecnología propia capaz de predecir qué artículos deben de ser recomendados al usuario cuando está realizando su compra para mejorar su experiencia de compra y, obviamente, para aumentar el pedido medio de compra.
