El comercio electrónico está siempre en constante evolución, pero todavía hay algunos puntos que no se tienen en cuenta tanto como deberían, hoy vamos a ver uno de ellos, cómo convertir el proceso de pago en una experiencia positiva para el cliente.
¿Sabes cuando compras en una tienda online y llenas el carro de la compra con todos los productos que quieres, pero cuando pasas por caja miras tu lista, sientes un gran sentimiento de culpa y decides eliminar -casi siempre- al menos uno o dos productos?
Pues bien, este es el momento del pago, de forma más o menos negativa: te lo piensas mejor, empiezas a reevaluar las compras que vas a hacer.
Las compras no siempre se completan en el comercio electrónico. Y si piensa que el índice de carritos abandonados se debe únicamente a las dificultades con el pago, se equivoca: también hay razones psicológicas que afectan a la decisión final de compra.
Esto es lo que podría estar ocurriendo con sus clientes, que podrían estar viviendo el momento del pago como algo negativo. En realidad, hay razones socioculturales, derivadas del miedo a hacer compras innecesarias, a estar cometiendo un despilfarro, porque no son productos “útiles” o funcionales.
Todos estos pensamientos vienen a la mente del cliente cuando tiene que meter las manos en la cartera.
De hecho, incluso en el caso de las tiendas físicas, es aconsejable no abandonar al cliente en la caja, sino acompañarlo y “calmarlo”, comentándole la buena compra que ha hecho, el precio tan bueno que ha conseguido, lo de moda que esta la prenda que ha elegido, etc… Y es que las dudas son el peor amigo de las ventas.
Lo mejor sería convertir el acto de pagar en casi «invisible», casi imperceptible.
Pagos invisibles para mejorar la experiencia del cliente
El objetivo es que el momento del pago no sea percibido en absoluto como algo negativo por el cliente. Si observamos a Amazon (el espejo donde todos nos miramos) por ejemplo, nos damos cuenta de que el momento del pago es muy rápido.
Todo es rápido y fácil, y sobre todo indoloro. La dirección ya está almacenada y lo único que hay que hacer es proceder. No se tarda más de 2 minutos y no se tiene sensación de que se ha hecho un pago. Es casi “invisible e indoloro” y no deja tiempo para dudas por parte del cliente.
Del mismo modo debe hacerse en un comercio electrónico, por lo que hay que evitar el checkout de varios pasos y proceder al pago con una cuenta directamente vinculada a la cuenta o Paypal, haciendo que el momento del pago esté lo menos sujeto a segundas intenciones. Esto se puede hacer de varias maneras en términos de diseño web, pero por resumir mucho, en Woocommerce por ejemplo, es tan fácil como configurar un plugin como One Page Checkout
Pero la cosa no acaba ahí, claro, porque no se trata sólo de eliminar pasos: para que el momento del pago sea una experiencia positiva, hay que recordar primero que la compra de un nuevo cliente es sólo el principio.
Hay otros factores que hacen que la experiencia del cliente sea óptima. Veamos cuáles son:
1- Experiencia del cliente:
Hay que mimar al cliente. Nadie en el mundo volvería a una tienda en la que le han tratado mal o con poca consideración. Los clientes conocen sus opciones, saben dónde ir o dónde buscar para sus mejores compras y no es el precio lo que les hace volver a una tienda, sino la experiencia global que han tenido o esperan tener comprando en nuestro negocio.
Es un concepto muy simple, pero de alguna manera nos olvidamos de aplicarlo en la mayoría de los casos: hay que hacer que el cliente se sienta único y sobre todo bien atendido, incluso en el mundo online.
Claro que en el canal online podríamos pensar, “si tengo un comercio electrónico con más de 10.000 productos y se realizan 100 compras al día, ¿Cómo puedo personalizar la experiencia de mis clientes?”
Nadie dijo nunca que lanzarse al mundo del comercio electrónico fuera fácil o que diera menos trabajo que el comercio tradicional. Y esto se lo podríamos preguntar a los responsables de comercios electrónicos que se pasan horas pensando en cómo mejorar su negocio.
El secreto es automatizar los procesos, agilizar al máximo los pasos de gestión, y centrarse en el cliente.
Esto significa que todas esas operaciones internas, como la gestión de catálogos, la actualización de productos, la carga de productos, etc., ya no deberían ser un proceso manual, humano.
Del mismo modo, todo lo relacionado con inbound marketing debe estar ya definido y automatizado: el ciclo de nutrición de leads, correos de seguimiento después de la compra, post venta, etc. por poner solo algunos ejemplos.
Hay que orientar tanto la precompra como la post venta. Los emails de seguimiento automatizados podrían ir acompañados de un ciclo de correos personalizados sobre, por ejemplo, cómo llevar o combinar el artículo, instrucciones de uso, reviews de otros clientes, vídeos, etc.
Vamos a poner un ejemplo: imaginemos que tenemos una tienda online de venta de herramientas o de ferretería. No es mala idea configurar una serie de correos con enlaces a nuestro canal de Youtube (bien configurado, obviamente) con vídeos explicativos de las herramientas que ha comprado el cliente, ejemplos, etc.
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2- Hacer hincapié al cliente de las ventajas de comprar en nuestra tienda online
No esta demás resaltar las ventajas de la compra durante el proceso de checkout:
- Si se ha aplicado alguna promoción, resaltar el descuento y el importe del mismo, debemos hacer que el cliente sepa en todo momento lo que esta ahorrando en esa compra a la hora de pagar. Ahorro
- Resaltar que el cliente ha sido de los primeros en adquirir esos productos. Exclusividad
Resaltar que el cliente ha conseguido comprar uno de los pocos productos que quedaban en stock…Oportunidad - Si hacemos de la ecología una bandera de nuestro negocio, podemos resaltar las ventajas de los productos adquiridos en esos términos, “algodón procedente de cultivos ecológicos”, “nuestro compromiso es con el comercio justo, colaboramos con la organización X de promoción del comercio responsable”, “Has ahorrado X toneladas de CO2 comprando esta prenda”, etc. Compromiso
- Impulsar alguna acción de fidelización tipo “¡esta es tu compra nºX con nosotros, en tu próxima compra conseguirás [ventaja X], te esperamos!” Fidelización
3- Personalización
De este modo, consigues dos cosas: haces que el cliente se sienta bien tratado y le llevas a visitar tu blog, donde puedes recomendar otros productos relacionados y, tal vez, conseguir una venta adicional.
Lo que acabamos de exponer es sólo un ejemplo, sencillo, pero que funciona muy bien para hacer que la experiencia del cliente sea óptima.
De hecho, se está avanzando mucho en la fase de pago y experiencia del cliente. Y es que se entiende que el futuro (cada vez más cercano) del comercio es principalmente online, y el comercio electrónico dominará buena parte de la economía en este sentido.
La venta omnicanal debe formar parte de nosotros, y nuestra realidad online está ahora continuamente conectada a nuestra realidad offline. Y viceversa. En consecuencia, establecer una buena relación con nuestro cliente se convierte en algo fundamental, si no en un imperativo implícito. Si queremos que los clientes vuelvan a nuestro comercio electrónico, debemos hacer que se sientan bienvenidos y seguidos.
Esto puede considerarse un concepto antiguo, algo que proviene del comercio tradicional, pero en realidad es muy relevante hoy en día. Los usuarios no compran únicamente productos, sino también las experiencias que va a vivir con ellos. Si a eso le añades una excelente experiencia del cliente durante el proceso de compra, estaremos haciéndolo bien.
Conclusiones:
En el comercio electrónico, la personalización, la atención al cliente, el cuidado de los detalles, y sobre todo, “acompañar” durante el proceso de compra es igual de importante o más que en el comercio tradicional.
El viejo mantra de “tiendas online que venden en piloto automático” es solo eso, una frase vacía de contenido, ya que detrás de una tienda online hay todo un proceso de transformación y un equipo de trabajo con responsabilidades y estrategias importantes y definidas.
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