La importancia de tener un buen CRM se basa principalmente en la forma de almacenar y administrar de manera inteligente la información de tus clientes. Un sistema CRM proporciona flujos de trabajo automatizados. Estos flujos automatizados consiguen que el equipo de marketing tenga más tiempo y más dedicación para otra serie de tareas estratégicas como pueden ser crear campañas de marketing que impactan, analizar datos de campaña, probar diferentes test, además de aumentar el número de clientes potenciales a los que dicha estrategia
¿Qué es un CRM?
Un CRM (Customer Relationship Management) es un sistema que permite a las empresas recopilar, organizar, realizar estrategias comerciales y tecnológicas enfocadas a la relación con el cliente. Es la manera que las empresas pueden estar conectadas con los clientes y optimizar, mejorar, rentabilizar e impulsar el crecimiento del negocio.
Características de un CRM
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Gestión de datos
Un buen CRM te ayuda a tener sencillez y accesibilidad a los datos e información.
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Relación con clientes, leads, comunicaciones internas y externas
El sistema te ayuda a capturar y organizar los datos de los leads que entran en tu web y adquieren un producto o servicio.
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Estrategias de venta
Los CRM incluyen funcionalidades para gestionar el ciclo de ventas, desde la captación del lead hasta la atención personalizada final una vez realizada la compra o adquisición así como el soporte.
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Integración con otras herramientas
Todos los CRM admiten integraciones con otras herramientas, haciendo su uso más fácil para todo los flujos de trabajo.
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Servicio al cliente
Como se ha explicado en el punto 3 de la estrategia de venta, un sistema de CRM facilita la gestión de solicitudes de soportes, consultas o problemas de manera directa con el cliente.
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Gestión de campañas de Marketing
Algunos CRM permiten funcionalidades para la gestión de campañas de marketing. Esto implica la capacidad de crear, ejecutar y hacer seguimiento de las campañas y su evaluación en el mismo sistema. Poder segmentar audiencias, enviar campañas de mailing, seguimiento de respuestas y evaluar ese seguimiento. Esto nos da una mayor efectividad a la hora de enlazar con ventas y tener en una sola plataforma toda la información pertinente de nuestros clientes tanto actuales como potenciales.
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Automatización de los procesos
La importancia de un CRM es la de poder automatizar los procesos de las tareas repetitivas para poder concentrar los equipos en tareas más estratégicas o que verdaderamente tengan un peso dentro de la empresa.
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Segmentación de clientes
Como se ha explicado en el punto 6 la segmentación de los clientes por distintos grupos dependiendo de las estrategias globales y generales de la empresa es esencial a la hora de llegar a objetivos reales satisfactorios.
Tipos de CRM
- CRM Operativo: da mayor prioridad a la automatización en su funcionamiento.
- CRM Pyme: está pensado para pequeñas y medianas empresas.
- CRM Analítico: se especializa en la gestión de datos, para la creación de reportes y análisis con la intención de mejora continua de las campañas de marketing, redirigir estrategias de ventas y fortalecer las integraciones con los clientes.
- CRM colaborativa: da más peso a la integración con el resto de herramientas.
Dependiendo de su ubicación:
- CRM Local: se aloja en un servidor propio de la empresa y requiere el mantenimiento de un equipo informático o TI especializado y propio.
- CRM en la Nube: se basa en el Cloud Computing. No se instala en ninguna red local sino que está alojado en un servidor externo. Toda la infraestructura es administrada por la empresa que ofrece la solución así como la gestión de alojamiento.
Pero ¿qué hace un sistema de CRM?
Un sistema de CRM es una gestión integrada de marketing, ventas, atención al cliente todo en un panel centralizado. Que recopila, almacena y analiza la información de clientes actuales como potenciales. Actualmente y debido a los cambios generados por la evolución del marketing y de los procesos de venta, el CRM incorpora un concepto como es el de experiencia del cliente. Por eso, el CRM se centra en un activo principal, el cliente.
La información que incluye parte tanto de los datos concretos como mucho más. Dentro de los datos concretos tenemos el nombre, dirección, correo electrónico, número de teléfonos. Y también incluye las preferencias, el historial de compras, las interacciones con las empresas. Con todos estos datos e información las empresas pueden administrar cuentas, leads y oportunidades de venta en un solo panel.
Recorrido de un CRM
Un sistema de CRM rastrea y administra la información de los clientes. Conecta a todo tu equipo en un solo lugar: el panel de la plataforma. Captura email de clientes de manera inteligente. Simplifica las tareas repetitivas para dedicar tiempo en las estratégicas. Puedes tener un seguimiento de leads de manera efectiva. Proporciona recomendaciones e insights instantáneos por lo que expande y personaliza el crecimiento de tu empresa.
CRM de Ventas
Un sistema de CRM especializado en ventas su función es la de ayudar a la empresa vender más en menos tiempo, realizar tareas automatizadas para que los equipos de venta se centren en tareas como la conversión de los leads de clientes potenciales en clientes reales.
Un CRM de ventas presenta un embudo de ventas en el que el lead va pasando fases y los equipos de venta aumentan su efectividad en el proceso gracias a poder controlar la información relevante y registro de los mismos.
CRM de Marketing
Un sistema de CRM especializado en marketing su cometido es la de automatizar todos los procesos de marketing digital, eliminar las tareas manuales y poder centrar a los equipos especializados tanto en estrategias generales como más detalladas en las acciones que generan puntos de contacto.
Uno de los grandes avances de estos procesos ha sido la de prestar atención en el recorrido del cliente. De una manera más personalizada, lo que garantiza que el impacto producido al cliente que proceda de distintas segmentaciones, de diferentes intereses, etc. sea óptimo para alcanzar el mismo objetivo, cerrar ventas, conseguir aumentar el negocio y dar un servicio impecable al mismo.
CRM de Atención al cliente
Un sistema de CRM especializado en la atención del cliente su cometido es la de mejorar la experiencia una vez realizado el cierre de la venta. Es el último paso para conseguir que el cliente se convierta en un prescriptor, que vuelva a realizar la compra de otros productos o servicios y que esté atento a las actividades que la empresa le proporcione. En definitiva, conseguir más oportunidades de negocio.
Beneficios de un sistema CRM
Un sistema de CRM presenta una serie de beneficios para las empresas que son:
- Concentra toda la información relevante de los clientes en una base de datos. Todo ello en una sola plataforma.
- Mejora la relación con tus clientes. Es posible identificar necesidades y dolores y así ofrecer soluciones personalizadas que tengan sentido y en el momento adecuado.
- Optimización del tiempo. La automatización de las tareas repetitivas consigue optimizar el tiempo en las tareas necesarias.
- Facilita la gestión de comunicación. Al tener todos los datos en un mismo lugar, la consulta, modificación y propuesta por parte de los distintos departamentos estará integrada.
- Más control sobre las ventas. El CRM nos da la facilidad para tener controlado el seguimiento e historial de clientes así como de su comportamiento.
- Seguimiento cercano de las propuestas. La facilidad de garantizar el seguimiento de la oferta de un cliente y el siguiente paso.
- Visión crítica. Tanto de la empresa, como de las campañas, estrategias de comunicación así como reportes, informes y análisis.
- Equipo más integrado. Compartir la información, los objetivos y las estrategias con equipos de distintos departamentos conseguirá mejores resultados y la conclusión de objetivos tanto a largo plazo, como medio y corto.
- Integración con otras herramientas. Esto da la posibilidad de tener chatbots para no dejar desatendido a ningún cliente, en un mundo globalizado está abierto la gestión de venta las 24/7. O gestionar campañas más cercanas por WhatsApp por ejemplo.
- Enfoque al cliente. La prioridad se rige por la experiencia del cliente.
Datos importante de un CRM
Aquí os dejo una serie de datos importantes que hacen un CRM sea esencial en tu empresa:
- Aumenta la productividad
- Aumenta las ventas
- Incrementa la percepción de los directivos de la empresa
- Aumenta el flujo de caja
- Las empresas con más de 10 empleados usan un CRM.
Plataformas CRM con otras herramientas
Se incrementan los beneficios a la hora de conocer las informaciones de comportamiento por los datos cruzados. Gracias a la integración con las plataformas de email marketing se consigue la posibilidad de que los clientes vuelvan a acceder a carritos abandonados. Análisis completos de la información del cliente.
Conclusión
En 2024, los CRM son esenciales para gestionar una empresa, independiente de su tamaño. Es vital mantenerse a la vanguardia de los tiempos y de las nuevas tendencias. Usar las automatizaciones para conseguir los objetivos reales tanto empresariales como de campañas. Poner el foco donde está el cliente y conseguir que gracias a la recopilación de datos e información pueda tener un recorrido y experiencia inmejorable gracias al CRM.
